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O NPS no mercado Imobiliário 

Entenda o que é e quais os seus benefícios.

Muitos crêem que o NPS é uma métrica valiosa para o crescimento de receita e lucro. Estudos mostram que quanto maior a nota em NPS mais leais são os clientes, consequentemente, aumentando assim os resultados obtidos.

Desta forma, pode se entender que com o resultado obtido com o aumentando do seu NPS você terá melhores resultados, fácil né? Pois bem, infelizmente não é tão fácil assim!

O que é NPS:

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de medir o Grau de Lealdade dos clientes de qualquer tipo de empresa. Sua larga utilização se dá a facilidade, flexibilidade e confiabilidade do método.

O NPS se baseia na resposta de uma pergunta simples, mas poderosa: "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?"

A resposta é dada em uma escala de 0 a 10 (com 10 sendo "extremamente provável") dividindo os clientes em promotores, detratores ou neutros.

Embora seja uma métrica simples, ela é muito eficaz pois gera ótimos insights, forçando a empresa a buscar melhorias contínuas nas estratégias de retenção de cliente.

Benefícios da aplicação do NPS

Para quem quer monitorar a satisfação dos clientes de maneira prática, o NPS é uma das formas mais simples e rápidas, e ainda pode ser feita por meio de aplicativos, e embora seja uma medida que apresenta resultados rápido e eficaz sua aplicação apresenta benefícios que vão muito além destes indicadores.

  • Geração de indicadores de satisfação

Com o mundo voltado para a geração de indicadores de performance (KPI), o NPS acaba sendo selecionado como um dos mais importantes e fáceis de se aplicar. Por meio de uma pergunta trivial como:

qual a chance (de 0 a 10) de recomendar essa empresa para um amigo, familiar ou colega de trabalho”, você acompanha esse indicador de forma simples, constante, permitindo o monitoramento e avaliação deste indicador, diariamente.

  • Motivação da equipe de atendimento ou retenção

Além do benefício de ter conhecimento do seu NPS diário, a simples aplicação dessa pergunta junto ao cliente implica, na responsabilidade dos colaboradores em melhor atender cada um dos clientes da empresa. Sempre que o procedimento de acompanhamento do NPS se inicia, este é o público que mais se esforça para conseguir elevar os resultados obtidos no NPS, pois estes sabem o custo que tem reter um cliente do mercado imobiliário e até mesmo o valor de um distrato

  • Cliente tem voz

Outro grande benefício da aplicação do NPS, está associada à satisfação do cliente em poder avaliar a empresa no qual ele adquiriu um produto, isso demonstra interesse por parte da empresa em prestar um serviço de excelência e faz com que o cliente, consciente ou inconsciente, admire a postura da empresa em ouvir todos os seus clientes, conhecer o que precisa ser melhorado, aumentando sua satisfação com a empresa e com os serviços prestados, ou seja, é uma forma simples para começar a coletar a opinião dos seus cliente, gerar critérios de desempenho para seu negócio e motivar os colaboradores.

Melhores práticas com o NPS:

Com que frequência deve ser feito o disparo do NPS?

Pode variar de acordo com os resultados que a empresa busca, podendo ser feito de forma semestral, onde é possível ter uma melhor visão da aplicação das mudanças e como interferiu na satisfação do cliente, mas sempre levando em consideração o tempo para o cliente identificar uma modificação do serviço prestado antes de responder novamente a pesquisa.

Porém, não adianta aplicar o NPS se não tiver um acompanhamento para medição das mudanças e melhorias aplicadas, já que o conceito do método é conflitar a visão interna da empresa e dos colaboradores e a visão externa do clientes perante a empresa, para então conhecer as forças e potenciais do negócio, que normalmente vêm no feedback dos promotores, e as limitações, que veem das respostas dos detratores e, com isso, aperfeiçoar o que for necessário.

Como devo aplicar o NPS?

1. Defina seu público alvo (clientes ativos na carteira, novos clientes);

2. Elabore a pergunta à sua realidade (“o quanto recomendaria” / “o quão satisfeito”) e sempre peça o racional por trás da nota;

A pergunta qualitativa dará insumos para mapearmos os pontos de atenção na empresa e transformá-los em um plano de ação internamente.

*Seu plano de ação também pode conter medidas diferentes para cada área da empresa.

3. Envie a pesquisa: se a adesão for baixa, faça o acompanhamento com um novo e-mail. O ideal é ser rápido, podendo haver outro disparo dentro de 7 dias no máximo.

Aplicando o NPS:

Como já mencionado anteriormente o NPS é classificado através de uma pergunta simples, conforme modelo abaixo:

Mas quais são os tipos de clientes?

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – Criticam a empresa em público e não voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas;

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – Não são entusiastas e não são leais a empresa, compram os produtos e serviços necessários;

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – São leais a empresa, confiam e indicam os produtos que a empresa oferece.

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

NPS no mercado imobiliário

Lembrando sempre que a métrica é ampla e adaptável, mas sempre com o intuito de medir o relacionamento e a satisfação do cliente, mesmo no mercado imobiliário onde se tem a imagem de que o cliente aparenta sempre estar insatisfeito, o que não é verdade.

Visto que nesta vertical de mercado a empresa está lidando com uma pessoa que está querendo realizar um sonho, o que vai muito além de ter a casa ou apartamento próprio, e com essa premissa se torna fácil manter um relacionamento e ouvir o que eles tem a falar, onde dando a devida atenção pode-se mudar toda a forma de como a empresa é vista pelo clientes ou por quem o rodeia.

Por que a NPS é importante para o meu negócio?

Uma ferramenta estratégica à gestão de relacionamento com clientes, a metodologia NPS atesta sua relevância em um mercado cada vez mais volátil e competitivo como o mercado imobiliário, permitindo assim, que o gestor reconheça a satisfação dos clientes, entendendo o potencial de indicação a terceiros dos seus produtos ofertados, possibilitando a incorporadora ou urbanizadora gerir melhor sua carteira de clientes, gerar novas vendas por parte da indicação dos clientes satisfeito, evitar distratos, e reter por meio de um trabalho focado na satisfação do mesmo.

É importante salientar que, quando for ponderar alguma mudança no NPS, deve-se levar em consideração que o NPS é uma métrica, e que apesar de simples seu resultado é muito complexo. A questão é que muitas empresas podem se encontrar com o problema de gerar muitos clientes neutros e, com isso, terem uma experiência geral de qualidade mediana, e não saber desenvolver ações para melhorar esse desempenho.

Sendo assim, o ideal é sempre entender o cliente, e como melhorar a sua experiência vivenciada na compra deste novo imóvel.

Você já utiliza deste método para entender melhor o seu cliente?

Gostaria de conhecer mais ou ficou com alguma dúvida?

Entre em contato, teremos o prazer em lhe ajudar!

Glauberty Blum

Customer Success Manager

www.zerodistrato.com

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